10 najlepszych programów lojalnościowych z branży odzieżowej

SPONSOREM WPISU JEST CENEO.PL

Według badań firmy TNS, prawie 50% Polaków jest członkiem choć jednego programu lojalnościowego i choć daleko nam do Amerykanów, gdzie ten odsetek wynosi 90%, to bez wątpienia w ostatnich latach pokochaliśmy karty lojalnościowe. Ja postanowiłem przyjrzeć się czy i jakie korzyści płyną z uczestnictwa w programach z szeroko rozumianej branży modowej.

 Ilustracja: Paweł Miedziński

Teoretycznie najlepszym sposobem na zdobywanie lojalności klientów jest po prostu dobry produkt, który będzie tworzył więź pomiędzy klientem a marką. Dobrze zaprojektowana marynarka, uszyta z tkaniny renomowanego producenta, w której każdy dobrze wygląda, w dodatku o dobrej relacji ceny do jakości powinna zapewnić grono wiernych klientów. Niestety to tylko teoria, bo w dzisiejszych czasach jest o wiele więcej czynników, które wpływają na decyzje zakupowe konsumentów. W zasadzie każdy produkt i usługa mają swoje substytuty na które klienci nie są obojętni. Wystarczy, że konkurencyjna marka zrobi dobrą promocję i część klientów z tego skorzysta, choć na co dzień wybiera produkty innej marki.

W ostatnich latach bardzo mocno spadła konsumencka lojalność Polaków. Z przytoczonego wcześniej badania TNS wynika, że w ubiegłym roku prawie co trzeci Polak raz w miesiącu zrobił zakupy w co najmniej 11 sieciach handlowych, a jeszcze dwa lata temu tyle sklepów wskazywało tylko trzy razy mniej badanych. Te dane w dużej mierze dotyczą zapewne branży spożywczej, ale informacje o spadku lojalności docierają do mnie także od osób odpowiedzialnych za zarządzanie najpopularniejszymi polskimi markami odzieżowymi.

Dobry program lojalnościowy powinien koncentrować się na dawaniu frajdy klientowi i nagradzaniu jego przywiązania do marki, a nie na nudnym zbieraniu punktów. Banał? Owszem, ale u nas nadal dominują takie programy lojalnościowe. Z ciekawości sprawdziłem katalog nagród sieci paliwowej BP i aby otrzymać zegarek Casio o wartości 119 zł, trzeba uzbierać 10 tysięcy punktów, co jest równoważne z zakupem około 7 tysięcy litrów paliwa o wartości około 35 tysięcy złotych. Czy to odpowiednia nagroda za lojalność klienta? To chyba pytanie retoryczne. Co jeszcze wskazują Polacy jako słabe strony w przytoczonym badaniu TNS?

KONIECZNOŚĆ NOSZENIA KART PLASTIKOWYCH

Jeśli jest się uczestnikiem wielu programów lojalnościowych, to noszenie kilku lub nawet kilkunastu plastikowych kart bywa uciążliwe, szczególnie gdy chcecie zachować cienki portfel. Co prawda są sklepy, gdzie wystarczy podać nazwisko, ale z moich doświadczeń wynika, że to nadal mniejszość. Rozwiązaniem tego problemu są aplikacje smartfonowe, do których można wgrać wszystkie swoje karty, a w momencie robienia zakupów pokazujecie obsłudze ekran telefonu na którym wyświetla się wasza karta.

Ja chciałbym wam rekomendować bezpłatną aplikację mobilną Ceneo, którą testowałem przez ostatnie tygodnie i jeśli na co dzień używacie smartfona, to naprawdę warto ją mieć, nie tylko ze względu na możliwość szybkiego załadowania do niej wszystkich kart lojalnościowych (to akurat nowa funkcja), ale także inne funkcje przydatne przy zakupach w perfumeriach, w sklepach z butami sportowymi, w księgarniach, w sklepach z elektroniką, w marketach budowlanych i wielu innych.

Baza produktów i sklepów współpracujących z Ceneo jest ogromna. W aplikacji możecie sprawdzić 8 milionów produktów z sześciu tysięcy sklepów. Wystarczy zeskanować kod kreskowy lub ręcznie wpisać jego nazwę i po kilku sekundach macie na ekranie telefonu porównanie ofert w bardzo szerokim zakresie cenowym. Zobaczcie jak to wygląda na przykładzie mojej książki. Pokazało mi ją aż w 46 księgarniach, w zakresie cenowym od 28,63 do 49,99 zł. Dodatkowo można sobie ustawić alert cenowy, który powiadomi was jeśli w którymś ze sklepów cena spadnie do poziomu, który ustawicie (np. 27 zł za „Rzeczowo o modzie męskiej”).

Zakupu można dokonać od ręki (przechodząc na stronę sklepu) lub bezpośrednio w serwisie, w ramach Koszyka Ceneo do którego można wrzucić wiele produktów z różnych sklepów i zamknąć wszystko w jednym zamówieniu.

Aplikacja jest dostępna za darmo na wszystkie najpopularniejsze systemy, czyli  iOS, Android i  Windows Phone. Karty lojalnościowe wczytuje się bardzo szybko, wystarczy zeskanować kod kreskowy, a jeśli go nie ma, to dane można wprowadzić ręcznie (tu możecie zobaczyć jak to działa). Ważną zaletą jest fakt, że z zakładki Karty Lojalnościowe można korzystać w trybie offline, bo z doświadczenia wiem, że w centrach handlowych zdarzają się problemy z dostępem do sieci.

UDOSTĘPNIANIE DANYCH OSOBOWYCH I UCIĄŻLIWE INFORMACJE MARKETINGOWE

Uczestnictwo w tego typu programach zawsze wymaga wyrażenia zgody na przetwarzanie danych osobowych, bo te dane muszą być przechowywane przez firmę zarządzającą bazą klientów. Bez tej deklaracji nie będziecie mogli być uczestnikami żadnego programu lojalnościowego. Ale spokojnie, taka zgoda oznacza zazwyczaj możliwość gromadzenia danych o kliencie i jego zakupach, a nie zgodę na przesyłanie informacji reklamowych w postaci maili i smsów, co dla wielu osób jest największą wadą programów dla stałych klientów. Nie dziwi mnie to, bo są marki, które nie znają umiaru, ale jak już napisałem, zazwyczaj jest możliwość nie wyrażenia zgody na wykorzystywanie waszych danych w takich celach. Czytajcie zatem dokładnie oświadczenia które podpisujecie przystępując do danego programu. Ale trzeba też mieć świadomość, że przez brak takiej zgody może was czasem ominąć informacja o ciekawej promocji, więc są plusy i minusy.

NAGRODY NIEWSPÓŁMIERNE W STOSUNKU DO WYDANYCH PIENIĘDZY

To największa wada programów lojalnościowych, którą wymienili Polacy w badaniu opinii TNS. Klient powinien czuć przywileje na wyciągnięcie ręki, one powinny być realne, by taki program lojalnościowy faktycznie budował lojalność. Na kartach paliwowych czy hipermarketowych jest to jakieś kuriozum, bo okazuje się, że trzeba wydać kilka tysięcy złotych, by dostać gadżet wart kilkadziesiąt złotych. Inaczej sytuacja wygląda w branży odzieżowej, bo tu marże są znacznie wyższe, więc firmy mogą sobie pozwolić na lepsze przywileje dla swoich klientów. No własnie, a jakie są te lepsze strony programów lojalnościowych?

ZALETY

W programach lojalnościowych marek modowych istnieją dwa podstawowe modele nagradzania klientów: rabat na produkty i/lub zbieranie punktów, które później można wykorzystać jako środek płatniczy w tym samym sklepie. Wysokość rabatów jest często stopniowana w zależności od tego ile pieniędzy wydał klient w określonym czasie (rok, dwa), ale najczęściej jest to przedział od 5 do 10%. Niektóre marki dla swoich najlepszych klientów mają jeszcze karty VIP, o których oficjalnie nie informują i one dają rabat nawet do 25%. To oczywiście przywileje nadawane indywidualnymi decyzjami (nie ma to tego regulaminów), więc nie będę się na ten temat rozpisywał.

Fajnym pomysłem budującym lojalność klientów jest tzw. pierwszeństwo wyprzedażowe. Oznacza to, że członkowie programu lojalnościowego mogą skorzystać z cen wyprzedażowych zanim faktycznie ta wyprzedaż się rozpocznie (np. tydzień wcześniej – tak to działało przez wiele lat w Vistuli), dzięki czemu mają lepszy dostęp do rozmiarów.

Rabaty oczywiście są dobre i każdy je lubi, ale mam wrażenie, że czasem firmy idą na łatwiznę w tej kwestii. Trochę brakuje mi w najpopularniejszych programach lojalnościowych korzyści, które dadzą klientowi coś ekstra. I wcale nie muszą to być kosztowne nagrody rzeczowe czy duże rabaty (ich i tak jest pod dostatkiem, o czym pisałem tutaj). Chodzi o przywileje, które pozwoliłyby klientowi zaoszczędzić nie tylko pieniądze, ale i czas. Mam na myśli na przykład bezpłatne przeróbki krawieckie (kiedyś były standardem, a dzisiaj są rzadkością), kupon na jednorazowe pranie chemiczne wydawany przy zakupie garnituru czy marynarki (klient pozostawałby z myślą, że firma nie dość, że sprzedała mu dobry garnitur, to jeszcze zadbała o to, by był on czysty za kilka czy kilkanaście miesięcy), czy możliwość bezpłatnego zamówienia kuriera po zwrot towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym (chyba żadna marka w Polsce nie ma takiej usługi, choć jest wiele marek, które mają darmową dostawę i zwrot, ale tylko do zamówień ze sklepu internetowego). Takie pomysły nadal są rzadkością, ale są marki, które mają dla swoich klientów ciekawe przywileje.

Poniżej przedstawiam subiektywny wybór 10 programów lojalnościowych z rodzimego rynku odzieżowo-obuwniczego (kolejność alfabetyczna) z którymi miałem styczność i które w mojej ocenie są warte uwagi. Przeczytajcie która marka daje swoim klubowiczom bezpłatne naprawy zakupionych produktów, która możliwość zwrotu towaru nawet po roku i to bez konieczności posiadania paragonu, a która możliwość zakupu limitowanych kolekcji zanim trafią do normalnej sprzedaży.

Jeśli macie jakieś uwagi o tych, które wymieniam i rekomendacje innych programów, to śmiało piszcie w komentarzach. Mój faworyt to Poszetka.com.

ANSWEAR.COM

Jeden z największych polskich sklepów internetowych ma dobry program lojalnościowy w którym zasady są bardzo proste. Każde wydane 10 zł uprawnia do rabatu kwotowego 1 zł na przyszłe zakupy.

Jak przystąpić do programu: trzeba założyć konto użytkownika w sklepie internetowym i wyrazić zgodę na otrzymywanie informacji handlowych.

Stały rabat: brak

Inne korzyści:

1. Możliwość uzyskania rabatu kwotowego na przyszłe zakupy odpowiadającego 10% wydanych dotychczas środków. Przykład: robisz zakupy za 250 zł, dostajesz 25 zł na swoje klubowe konto. Zgromadzone środki można wykorzystać do opłacenia kolejnych zakupów (maksymalnie 50% wartości zamówienia, dot. produktów nieprzecenionych).
2. Klubowicze otrzymują dodatkowy rabat kwotowy na urodziny (30 zł), który mogą wykorzystać z innymi złotówkami zgromadzonymi na koncie.
3. Raz na jakiś czas organizowane są specjalne promocje, np. liczba złotówek uzyskanych za zakupy w okresie promocyjnym jest podwajana.

BYTOM

Jak przystąpić do programu: należy dokonać dowolnego zakupu w sklepie stacjonarnym Bytom i wypełnić formularz

Stały rabat: brak

Inne korzyści:

1. Możliwość uzyskania rabatu kwotowego na przyszłe zakupy odpowiadającego 10 lub 15%* wydanych środków. Polega to na tym, że za każdy zakupiony produkt na koncie klienta zapisywane są punkty według zasady:

Karta Standard (10%): za każde wydane 10 zł na konto klienta zapisywany jest rabat o wartości 1 zł
Karta Premium (15%): za każde wydane 20 zł na konto klienta zapisywany jest rabat o wartości 3 zł

* Wysokość wykorzystanego rabatu wartościowego kwotowego nie może przekroczyć 50% wartości transakcji.

2. Podgląd historii swoich zakupów.
3. Pierwszeństwo korzystania z wyprzedaży.
4. Rabat 25% na wybrane wina w sklepie internetowym PIWNICA BYTOM.

CLASS&CLUB

Bardzo interesujący program partnerski dla klientów banku Raiffeisen Polbank. Daje on wiele zniżek w branży odzieżowej i często są to lepsze rabaty niż w programach lojalnościowych tych konkretnych marek.

Jak przystąpić do programu: należy założyć konto Premium z kartą debetową MasterCard Debit Class&Club lub zdecydować się na kartę kredytową World MasterCard Class&Club.

Stały rabat (poniżej wybrani partnerzy):

15% – Victorinox

12% – Wittchen

10% – Vistula, Wólczanka, Quicksilver, Royal Collection, W.Kruk, Cinema City, Deni Cler, Rainbow Tours,

5% – Alma, Merlin, Krakowski Kredens,

Inne korzyści:

1. Specjalne akcje ograniczone czasowo podczas których można otrzymać wyższy rabat lub większą liczbę punktów za zakupy u wybranych partnerów (np. 10x więcej za zakupy w Emanuel Berg).
2. Posiadacze kart kredytowych Class&Club dodatkowo biorą udział w Programie World MasterCard Rewards, gdzie każda płatność kartą nagradzana jest punktami, które można wymieniać na nagrody rzeczowe lub inne atrakcje, takie jak lot helikopterem, balonem czy jazda bolidem wyścigowym.
3. Bezpłatne pakiety ubezpieczeniowe i concierge.

DECATHLON

Jak przystąpić do programu: wypełnienie formularza w sklepie lub na stronie internetowej

Stały rabat: brak

Inne korzyści:

1. Możliwość zwrotu towaru lub wymiany bez żadnych ograniczeń czasowych i bez konieczności posiadania paragonu.
2. Karta ważna w każdym europejskim sklepie Decathlon.
3. Gwarancja 2 lata na każdy produkt bez konieczności posiadania paragonu.
4. Dożywotnia gwarancja na ramy rowerów B’TWIN.
5. Po uzbieraniu 1000 punktów (1 pkt = 1 zł), klient otrzymuje bon o wartości 20 zł.

LAVARD

Jak przystąpić do programu: warunkiem przystąpienia do programu lojalnościowego jest dokonanie jednorazowego zakupu w salonie firmowym na kwotę minimum 1000 zł oraz wypełnienie formularza

Rabat: 10%

Inne korzyści:

1. Poza stałym rabatem (10%), klient gromadzi również punkty za każdy zakup według przelicznika 1 zł = 1 pkt. W momencie zgromadzenia 2000 punktów, klient otrzymuje kupon rabatowy upoważniający do 20% rabatu na jednorazowy nieograniczony ilościowo i wartościowo zakup w salonach firmowych.
2. Nieodpłatne przeróbki krawieckie.

OCHNIK

Jak przystąpić do programu: należy wypełnić formularz zgłoszeniowy

Stały rabat: 5% pod warunkiem dokonania zakupów o łącznej wartości przewyższającej kwotę 2000 zł. Mogą to być sumowane transakcje z dwóch lat wstecz.

Inne korzyści:

1. Możliwość nieodpłatnej naprawy zakupionego produktu w terminie 2 lat liczonych od dnia zakupu, nawet w sytuacji, gdy Klient nie posiada paragonu (koszt naprawy nie może przekroczyć 130 zł).
2. Pierwszeństwo w wyprzedażach i akcje rabatowe dla stałych klientów.

POSZETKA.COM

To doskonały przykład nawiązujący do zdania o dawaniu frajdy, które sformułowałem na początku tekstu. Poszetka.com naprawdę daje unikalne korzyści swoim lojalnym klientom. Są to między innymi

Jak przystąpić do programu: wystarczy założyć konto w sklepie internetowym

Stały rabat:

5% (po dokonaniu zakupów na łączną kwotę 1000 zł, sumowane z wielu transakcji)

7% (po dokonaniu zakupów na łączą kwotę 1500 zł, sumowane z wielu transakcji)

Inne korzyści:

1. Możliwość bezpłatnego dostosowania wybranych produktów wedle indywidualnych wytycznych (np.: szerokość, długość krawata, typ muchy).
2. Możliwość zakupu produktów w przedsprzedaży – przy limitowanych seriach, przed umieszczeniem produktów na stronie członkowie klubu mają pierwszeństwo zakupu. Jest to bardzo ważna korzyść, bo z niektórych produktów szyte jest tylko kilka sztuk.
3. Okresowo wysyłane niespodzianki ? np. poszetka z motywem skutera Piaggio, która nie była dostępna w oficjalnej sprzedaży

SIZEER

Sieć kilkudziesięciu sklepów z obuwiem takich marek jak Timberland, New Balance, Converse, Vans, Lacoste, Puma i wiele innych.

Jak przystąpić do programu: należy dokonać zakupu na kwotę co najmniej 200 zł i wypełnić formularz zgłoszeniowy oraz niezbędne zgody

Stały rabat: 10%/7%/5% (w zależności od aktywności użytkownika, im więcej transakcji, tym wyższy rabat)

Inne korzyści:

1. Łączenie rabatów związanych przypisanych do karty z innymi promocjami i przecenami.
2. Ułatwione procedury reklamacyjne – nie trzeba zachowywać paragonu. Paragonu nie trzeba też mieć do zwrotów i wymiany.
3. Akcje rabatowe tylko dla klubowiczów.

SUPER-PHARM (klub LifeStyle)

Jak przystąpić do programu: trzeba wypełnić formularz

Stały rabat: brak

Inne korzyści:

1. Specjalne ceny dla klubowiczów na wybrane produkty. Są to naprawdę dobre rabaty (nawet do -60%), a promocją objętych jest zawsze sporo produktów.
2. Klient gromadzi na swoim koncie punkty za zakupy (5 zł = 1 pkt), którymi później może płacić za wybrane produkty.

VISTULA, WÓLCZANKA, LAMBERT

Jak przystąpić do programu: należy dokonać dowolnego zakupu w sklepie stacjonarnym lub internetowym i wypełnić formularz

Stały rabat: tylko dla posiadaczy Złotej Karty Klienta, aby ją otrzymać trzeba zakupu w salonach Vistula, Wólczanka lub Lambert na łączną kwotę 10.000 zł. Rabat ten wynosi 10%. Przy standardowej karcie nie ma rabatu.

Inne korzyści:

1. Przy każdych zakupach na koncie klienta zapisywane są punkty (1 zł = 1 pkt, naliczane wyłącznie za produkty nieprzecenione), za które później można uzyskać rabat kwotowy liczony według zasady:

rabat 200 zł  – trzeba mieć na koncie 2 500 pkt
rabat 500 zł –  trzeba mieć na koncie 5 000 pkt
rabat 1 500 zł – trzeba mieć na koncie 10 000 pkt

Rabaty można wykorzystać wyłącznie w sklepach stacjonarnych. Punkty zachowują ważność przez 12 miesięcy od momentu zakupu.

2. Pierwszeństwo korzystania z wyprzedaży (od dwóch sezonów zmieniło się to na niekorzyść stałych klientów i obecnie pierwszeństwo wyprzedażowe dotyczy również klientów bez karty)

3. Specjalne akcje promocyjne i rabatowe.

WITTCHEN

Jak przystąpić do programu: jednorazowe zakupy na kwotę minimum 500 zł lub przedstawienie paragonów na kwotę 1000 zł z ostatnich trzech miesięcy.

Stały rabat: 10% dla karty standardowej i 20% dla karty VIP (aby ją otrzymać należy dokonać zakupów na kwotę 5000 zł na przestrzeni 6 miesięcy)

Inne korzyści: brak

PODSUMOWANIE

Są lepsze i gorsze programy lojalnościowe, ale generalnie branża odzieżowa znacznie lepiej nagradza swoich lojalnych klientów niż sieci paliwowe czy hipermarketowe, więc uważam, że  warto z nich korzystać, szczególnie w sklepach gdzie i tak często robicie zakupy. Sprawdźcie też programy partnerskie waszych banków. Wiele z nich gwarantuje swoim klientom zniżki w wybranych sklepach odzieżowych pod warunkiem płatności kartą tego banku.