15 wkurzających zachowań ze sklepów odzieżowych

Stali czytelnicy bloga pewnie kojarzą, że mam spore doświadczenie w branży odzieżowej, bo wiele razy wspominałem o tym w komentarzach i w wywiadach. Łącznie uzbierało się tego ponad osiem lat i w tym czasie pracowałem dla marek Reserved, Vistula i Camel Active. Byłem zatrudniony na różnych stanowiskach, ale zawsze lubiłem obsługiwać klientów. Nawet jak pracowałem jako kierownik, to największą frajdę sprawiał mi kontakt z klientami, a nie obowiązki menedżerskie. Nieskromnie to zabrzmi, ale byłem dobrym sprzedawcą.

Od kilku lat jestem po drugiej stronie, a więc to ja jestem klientem i choć obecnie większość zakupów robię w sieci, to nadal dość często bywam w sklepach stacjonarnych i dzisiaj postanowiłem opisać praktyki i zachowania, które mnie jeszcze bardziej zniechęcają do odwiedzania tradycyjnych sklepów.

Wiem, że bloga czyta sporo osób z branży odzieżowej, zatem nie obrażajcie się za niektóre komentarze. Mam duży szacunek do osób, które pracują z zaangażowaniem w takich miejscach, bo nie jest to lekka praca, zarobki są mizerne, procedury czasem odbierają kreatywność, a klienci bywają upierdliwi. Ale zawsze można robić coś lepiej, by uniknąć sytuacji, które opisuję.

fot. themanual.com

PROMOWANIE RZECZY KTÓRYCH NIE MA W SPRZEDAŻY

– Dzień dobry, chciałbym przymierzyć taki garnitur i koszulę jak na tym manekinie.
– Niestety nie mamy tego garnituru w sprzedaży.
– To po co pokazujecie go na witrynie?
– Taką mamy instrukcję z centrali i w każdym sklepie musi być pokazany ten garnitur.
– No to przymierzę ten egzemplarz z manekina, bo to chyba mój rozmiar.
– Ale nie możemy go panu sprzedać, bo to jedyna sztuka.
– A to przepraszam, myślałem, że to sklep. Do widzenia.

Witryna i manekiny wewnątrz sklepu to jedne z największych zachęcaczy do zakupu konkretnej rzeczy. Mężczyźni są wzrokowcami, poza tym lubią takie gotowce, więc często pada prośba „Poproszę ten zestaw z manekina”. Pytanie tylko, po co pokazywać ubrania, których klient nie może kupić?

Podobna sytuacja dotyczy ubrań wykorzystanych w sesjach wizerunkowych, które później pojawiają się na plakatach i innych materiałach graficznych. To nawet jeszcze częstszy przypadek niż ten opisany powyżej. Wyobraźcie sobie, że widzicie w czasopiśmie albo na stronie internetowej fajną marynarkę. Idziecie do sklepu i to samo zdjęcie widzicie na witrynie. Chcecie kupić ten model, a sprzedawca informuje was, że „tej marynarki to już nie ma, uszyto tylko 50 sztuk na całą Polskę” albo „tej marynarki nie ma w sprzedaży w żadnym sklepie, uszyto ją tylko do sesji”. No i tu kolejne pytanie. Po co ładować do sesji wizerunkowej ubrania, których nie ma w każdym sklepie lub jest ich tak mało, że już po dwóch tygodniach nie można ich kupić?

ZDROBNIENIA

Marynareczka, skarpetki, spodenki, garniturek, kurteczka, krawacik, rozmiarek, pieniążki. No do jasnej cholery, dlaczego w sklepie z odzieżą dla dorosłych mężczyzn, sprzedawcy mówią do niego jak do dziecka? Ani to miłe, ani profesjonalne. Ma się ochotę wyjść z takich sklepików. Przepraszam, sklepów.

NIE DAJEMY KOSZUL DO MIERZENIA, BO SIĘ BRUDZĄ

Praktyka obrażająca klientów (sugeruje, że klient jest brudny) i potwierdzająca lenistwo części sprzedawców (bo nie chce im się składać). Trudno sobie wyobrazić by kupować marynarkę lub spodnie bez mierzenia, to niby dlaczego klient ma kupować koszulę bez przymiarki? Przecież poza samym rozmiarem ważna jest także tkanina, kształt kołnierza i kilka innych detali, które trudno ocenić nie zakładając jej na siebie.

Pewnie znacie te argumenty: „ale to jest standardowa rozmiarówka, więc nie ma sensu mierzyć”, „ale w koszuli najważniejszy jest rozmiar kołnierzyka, a ten pan przecież zna”, „nie dajemy koszul do mierzenia bo się brudzą”, „nie dajemy koszul do mierzenia, bo później mamy dużo składania”, „może pan zmierzyć tę koszulę, którą mamy rozłożoną, a tamta będzie leżeć tak samo”. Drogi sprzedawco, chcesz sprzedać koszulę czy wolisz by pozostała eksponatem, który można tylko oglądać jak w muzeum?

JEDNAK NIE MA, TO BŁĄD SYSTEMU

Pewnie nie raz mieliście taką sytuację. Chcecie zmierzyć jakiś produkt, ale okazuje się, że na sklepie nie ma waszego rozmiaru. Prosicie sprzedawcę o pomoc, ten sprawdza w komputerze i okazuje się, że jest jedna sztuka w waszym rozmiarze. No i zaczynają się poszukiwania. W magazynie, w szufladach, w szafach, na witrynie, telefon do kolegi i koleżanki, do kierownika, szybka inwentaryzacja. A klient czeka kilkanaście minut by dowiedzieć się, że to jednak pomyłka w systemie. Swoją drogą obwinianie systemów o wiele błędów ludzkich nie dotyczy w Polsce tylko tej branży. Pamiętacie ostatnie wybory? Podobno to wina komputerów :)

NAMOLNI SPRZEDAWCY

Nienawidzę gdy kilkadziesiąt sekund po wejściu do sklepu sprzedawca atakuje pytaniem „Czy mogę panu pomóc?”. Zwrot wyświechtany, nudny, wypowiadany jak z automatu. W żaden sposób nie zachęca do podjęcia rozmowy ze sprzedawcą, bo to pytanie słyszy się wszędzie. Zresztą jak będę potrzebował pomocy, to poproszę. Dajcie czas klientowi by się rozejrzał, zapoznał z ofertą i dopiero jak go coś zainteresuje, to oferujcie swoją pomoc. Nie chodźcie za nim jak za złodziejem, bo to jeszcze bardziej zniechęca.

Ja rozumiem, że firmy naciskają by nawiązać kontakt z każdym klientem, ale jest wiele innych sposobów, które to ułatwiają niż pytanie „czy mogę w czymś pomóc?”.

WYSOKA TEMPERATURA

Dla mnie jest to jeden z największych zniechęcaczy by pozostać w konkretnym sklepie dłużej niż kilka minut, a niejednokrotnie kończy się to wyjściem już po kilkunastu sekundach. Nie znoszę wysokiej temperatury szczególnie w przymierzalniach, gdzie klient powinien mieć komfortowe warunki do tego by pozostać tam jak najdłużej, bo to zwiększa szanse sprzedażowe. Problem nie bierze się stąd, że lokale sklepowe nie mają klimatyzacji, bo w dzisiejszych czasach jest to standardem w centrach handlowych, lecz w tym, że zazwyczaj obsługa sklepu ustawia sobie temperaturę pod siebie, a że często ubrani są w same koszule lub t-shirty, to przy temperaturze poniżej 21-22 stopni jest im po prostu zimno. Podkręcają temperaturę, a klienci, którzy mają na sobie marynarkę, sweter, kurtkę czy płaszcz po prostu się gotują i chcą jak najszybciej wyjść na zewnątrz, a przecież sklepy są dla klientów, a nie dla pracowników i to ci pierwsi powinni się tam czuć komfortowo.

I JAK TAM ROZMIAREK, PROSZĘ SIĘ POKAZAĆ

Jeszcze jeden zwyczaj związany z przymierzalniami. Ledwo wejdę do przymierzalni, nawet nie zdążę jeszcze zdjąć własnego ubrania, a tu pytanie „No i jak tam rozmiarek? Może się pan pokazać?” i za minutę to samo. Kurde, jak będę miał ochotę, to wyjdę, ale zazwyczaj wolę mierzyć w spokoju.

CZY TA FAKTURA MUSI BYĆ NA TERAZ?

A na kiedy? Skoro kupuję teraz towar, to dlaczego mam tracić swój czas i przychodzić po fakturę za kilka dni? Czy wydrukowanie faktury to naprawdę tak duże wyzwanie, że może to zrobić wyłącznie najwyższa osoba w sklepie, której jak na złość akurat dzisiaj nie ma?

PŁATNE PRZERÓBKI KRAWIECKIE

Ten przypadek dotyczy oczywiście produktów z wyższej półki cenowej. Jeszcze kilka lat temu standardem był bezpłatny serwis krawiecki praktycznie w każdym sklepie ze średniej lub wyższej półki. Obecnie wiele marek zrezygnowało z tego i pobiera opłaty lub odsyła swoich klientów do zaprzyjaźnionych zakładów krawieckich. Uważam, że jeśli klient płaci za marynarkę kilkaset złotych, a za garnitur 2000 zł, to firma powinna wziąć na siebie koszty związane z odpowiednim dopasowaniem tych ubrań do klienta. Marki z tej półki cenowej nie powinny wypuszczać klientów w źle dopasowanych ubraniach.

BRAK PODSTAWOWEJ WIEDZY I WCISKANIE KITU

Te spodnie nie są za długie. Tak ma być.
Proszę pana, rękawów nie skraca się od góry!
Ale na plecach marynarka może się marszczyć, przecież nikt tego nie zauważy.
Garnitury dwurzędowe już dawno wyszły z mody, nie mamy takich.
Muchy wiązane są starodawne, już się takich nie produkuje.
Proszę pana, teraz już się tak nie nosi!
Czarny garnitur będzie pasował na każdą okazję.
Ten garnitur się nie gniecie, bo jest z wełny wysokoskrętnej.
Wąskie krawaty są teraz hitem na całym świecie, dlatego nie mamy szerszych.
Marynarki w kratę są mało uniwersalne, dlatego ich nie mamy.
Spodnie nie mogą być tak krótkie, bo jak pan siądzie, to odsłonią skarpetki.
Te buty produkuje ta sama fabryka, co dla najdroższych zachodnich marek.
Ona nie jest za mała, zresztą teraz marynarek się nie zapina, jest lato.
Nie ma sensu zwężać tej marynarki, bo jak za rok pan przytyje, to co wtedy?

Ja rozumiem, że nie każdy jest pasjonatem mody męskiej i nie każdy musi wiedzieć czym jest płytka pacha w marynarce lub co to jest wełna solaro, ale nadal spotykam się z myleniem poszetki z brustaszą, robieniem wielkich oczu na hasło mucha wiązana albo krawat knit. To są podstawy, które obsługa sklepu powinna mieć w jednym palcu.

Ten brak wiedzy w wielu przypadkach dotyczy także kwestii rozmiarów i dopasowania. Nadal powtarzana jest żelazna zasada, że nogawka powinna sięgać do połowy obcasa, a rękawów marynarki nie trzeba skracać, bo jak się podniesie ręce to mankiet będzie za bardzo wystawał. Ja i osoby posiadające wiedzę, słysząc niektóre z powyższych haseł uśmiechną się pod nosem i postawią na swoim albo po prostu wyjdą ze sklepu, ale klient który nie ma takiej wiedzy „łyknie to” i będzie chodził z harmonią na spodniach uważając, że tak ma być, bo tak mu doradzili w sklepie.

ZA KWADRANS ZAMYKAMY, ZAPRASZAMY JUTRO

Pewnie nie raz widzieliście, że na kilkanaście minut przed zamknięciem niektóre sklepy przygaszają światła, wyłączają muzykę, przymykają wejście, albo co gorsza stawiają pracownika, który już nie wpuszcza klientów.

Tak, wiem że są upierdliwi klienci, którzy celowo przychodzą w takich godzinach i nigdy nic nie kupują, ale to nie ma znaczenia. Skoro sklep jest otwarty do godz. 21.00, to klient ma prawo wejść do niego nawet na dwie minuty przed zamknięciem, bo widocznie ma taką potrzebę. Może potrzebuje zestaw ubrań na poranne spotkanie, bo godzinę temu zaginął jego bagaż na lotnisku. Może kwadrans temu skończył pracę, jest z tego powodu wkur…  i ma ochotę kupić sobie buty na poprawę humoru.  A może po prostu wpadła mu w oko marynarka z witryny, którą właśnie mijał i chce ją mieć już teraz.

Pamiętam taką sytuację z czasów gdy pracowałem w sklepie Vistuli jako kierownik. Dziesięć minut przed zamknięciem wszedł klient, który chciał mierzyć większość rzeczy z salonu. Oczywiście pracownicy byli już przyszykowani do wyjścia, zrobione były rozliczenia, tabelki wypełnione. O 21.15 nic nie wskazywało, że coś z tego będzie, więc zwolniłem moich sprzedawców do domu i sam postanowiłem dokończyć obsługę. Facet wyszedł ze sklepu o 22.30, zrobił zakupy na ponad siedem tysięcy złotych i przez kolejne miesiące był jednym z naszych najlepszych klientów. Gdybym go olał i zaraz po jego wejściu zasugerował, że za kilka minut zamykamy i nie mamy czasu na jego obsługę, to zapewne nie zostawiłby ani złotówki tego dnia. Nadgodziny odebrałem sobie innego dnia.

NIE PRZYJMUJEMY ZWROTÓW

Ja wiem, że polskie prawo nie zmusza sprzedawcy do przyjęcia zwrotu, no ale w XXI wieku powinno to być standardem w cywilizowanych krajach. Szkoda, że wiele polskich marek, szczególnie tych obuwniczych nie zgadza się na to. Zagraniczne sieciówki dają na to nawet pół roku. Dla mnie jest to ogromny komfort jeśli nie jestem przekonany czy daną rzecz faktycznie chcę mieć. Mając możliwość zwrotu nie stanowi to problemu. Kupuję, w domu na spokojnie przymierzam i podejmuję decyzję. Nie mając możliwości zwrotu w takiej sytuacji, po prostu nie kupuję. Mężczyźni często potrzebują akceptacji żony, partnerki, kolegi, syna itp. Sami nie potrafią podjąć decyzji, więc możliwość zwrotu może być zachętą do zakupu.

TEGO TO NIE OBSŁUGUJ

Jakże częsty przypadek w drogich butikach. Wchodzi kiepsko ubrany mężczyzna lub kobieta, obsługa mierzy ich wzrokiem od dołu do góry, pod nosem uśmiecha się ironicznie i w głowie pojawia się myśl „człowieku, po co tu wchodzisz, tylko podłogę mi brudzisz”. Nawet nie powiedzą takiej osobie „dzień dobry”, no bo przecież kiepsko ubrany klient nie jest tego godzien, bo i tak nic nie kupi. Ocenianie ludzi po wyglądzie to naganny zwyczaj, nie tylko w sklepach odzieżowych, ale ogólnie w życiu. Można się srogo pomylić.

PRZEŁADOWANE WIESZAKI

Chcę obejrzeć jeden krawat, a po jego dotknięciu z wieszaka spadają trzy inne. Odwieszam wszystkie trzy, ale za chwilę spadają kolejne. I tak w kółko. Jak domino. Czasem zastanawiam się kto projektuje tak nieergonomiczne wieszaki i meble sklepowe.

GDZIE JEST CENA?

Oj nie lubię tego. Nie dość, że metki czasem przypominają małą książeczkę, to jeszcze cena w wielu przypadkach wydrukowana lub zapisana jest w tak mało widocznym miejscu, że jej znalezienie nie jest łatwe albo co gorsza,  nie ma jej wcale, jakby sprzedawcy wstydzili się ją podawać.